複雑な業務要件を実現するためには

今は、現場で導入後すぐに使えるSFAが増えているんだそうです。数年前までは、使いにくい、慣れるまでに時間がかかると言われるシステムの最たるものでしたが、改善が重ねられ、最近では導入初日から運用も、といったアプリなども提供されているそうです。

また、プログラミングの知識も必要なく、使いたい機能を並び替えたり設定したりすることも可能だとか。なので、急激な広がりを見せているんですね。ただし、複雑な業務用件をSFAで実現させたい場合には、やはり相応のプログラミングの知識や技術が必要になるそうです。

世界的なシェアを誇っているセールスフォースのツールでさえ、知識や技術を持つエンジニアが少ないということ。なので、SFAで新規顧客獲得を狙いたくても、それを使いこなせるスタッフがいないあとやはり思い通りの結果は出せないというのが現状の用です。

使えるSFAはたくさんあっても、本来の実績をあげられる人材が不足してしまっている。これは世界的に見ても同じのようです。


スムーズな引継ぎ

皆さんの会社、横のつながりって出来ていますか?大きな企業、老舗の企業になるほど、この横のつながりって微妙なんですよね。

しかし今の世の中、情報は会社で一元管理され、共有されないと他の企業に追い抜かれてしまう危険性が多くあります。例えば、コールセンターに取引のある会社からクレームが入ったとします。しかし営業部にはそのことが伝わっておらず、営業マンが翌日その製品の販売に向ったら・・・。「お宅の会社は一体どうなってるの?機能連絡したことが伝わっていないの??」と、あきれられるでしょうし、また次の取引さえ無くなってしまう可能性もあるんですね。

実はこのような例はよくみられるもの。社内の横のつながりを強化し、情報をリアルタイムで共有できるシステムづくりがどの企業でも急がれているんです。CRMを導入する企業も、顧客関係の情報を一括管理したいというのが目的のところが多いですよね。顧客と長く良好な関係を保つためにも、最新のこういったツールを活用することが望ましいのかもしれません。


たとえ1枚のメモでも

あの時に書いたメモが手元にあったら!と思ったことって無いですか?この担当者との仕事は終わったから必要無いし、と思ってごみ箱にポイしたもののしばらく経って再度その担当者にアプローチをする機会が訪れるとか・・。あるいは、関係の無い企業だからと思って捨ててしまったら、自社製品を違う観点から興味を持ち詳しい話を聞きたいと言われたとか・・。そんな時、どんなに細かいことでも相手の特徴や担当者の好み、企業のコアな情報などを知ってアプローチできれば、スムーズに営業に入ることが可能なんですね。よく言われますよね、たとえ1枚のメモでもCRMになり得ると。まさにそう言える例です。

これくらいは覚えられるから、と思ってメモを捨てることもありますよね。これが一週間も経てば忘れちゃってるんですよね^^人の記憶では、その日は80%、翌日は60%、そして1週間思い出さなければ20%いかに記憶は減っているとか。もし、上からどんどん記憶が足されていけば、きっとパーセンテージはもっと下がるでしょう。

CRMのようなツールを使いこなし、確かな情報を蓄積しておきたいものです。

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面倒な部分をカットできる!

営業マンにとって、テレアポを取って見込み顧客にアプローチをかけ、案件を獲得することが最も重要な仕事ですが、実際にはその営業に関わる雑務に追われる時間の方が多い日もあると言います。面倒な部分ですよね。

報告会の為の資料作成、顧客管理、営業履歴の整理、日報の書き込みなど、文字にすればこんなに簡単ですが^^実際の業務には時間がかなりかかるものです。もし、こういった面倒な部分がカットできたらどんなに良いでしょう。

SFAを導入すれば、これ以上の効率を上げることが可能です。日報ひとつにしても、会社に戻ることなくスマホから営業後すぐに入力が可能となります。一週間の出張があった場合、最終日あるいは翌日にまとめて書けばすでに最初の方は忘れてしまっているでしょう^^でも、SFAを使っていれば新鮮な情報を入力することが可能です。ということは、それを確認する上司もまた新鮮な情報に対して何らかの指示をスピーディーにできるわけです。面倒な部分をカットし、さらに確度の高い営業ができるというわけです。


システム連携を実現

最近のCRM関連ニュースを探していると、必ずあるのがシステムの連携。今回見た記事では「売れるネット広告社、GMOメイクショップ、FutureRays」の3つの会社がシステムの連携を実現させたと書かれていました。

広告、顧客分析、通販システム。この3つのシステム連携ができることで、広告、顧客獲得のノウハウ、カートシステムでの再購入促進、そして顧客管理を一連の流れの中で行い顧客生涯価値を最大限に高めるCRMまでが可能になるそうです。

ネットに載る最初の広告の段階から再購入までを一括して管理できれば、顧客がどのような動きをし、どのようなものに興味があるのか、またどうやったら売れる商品を探し出すことができるのかが、確度高くわかるようになるんですね。

大企業においても、こういったCRM関連のシステム連携は数年前から行われていましたよね。自社だけのシステムでは足りないものは、自社で開発するのではなくすでに存在しているシステムと連携させる方がコストも時間もかからないということでしょうか。


業績好調なのになぜ

営業やマーケティングスタッフの採用が、コンビニやドラッグストアでは続いているそうです。こういった職種って、今は業績も好調だと聞いていましたが、なぜそれでも売り上げアップに結び付くような業務を強化しているのでしょうか。

コンビニなどは、CRMのハシリのようなことをずっと前からしていましたよね。顧客の属性、購入状況の情報を蓄積し、それぞれのコンビニにおいてどんな時間にどんなものが売れているのか、性別、年齢別にどんな人がよく利用しているのかなどがわかれば、発注における無駄がなくなったり、より売れるものをたくさん仕入れておくこともできますからね。

ただ思い起こせば、私も毎日のように^^利用しているコンビニでも、最近アプリやメール会員の新規登録が数件紹介され、私もすぐに入会しました。すると、来るわ来るわ^^お得な情報、ポイント率アップなど、毎日のような何かしら通知が来ているんですよね。こういったCRMの専門家を採用することで、業績は好調でも、さらにこの先を見据え、顧客満足度を向上しながら、売り上げアップを狙っているのでしょう。

sfa

結果を活かせていない

SFAを活用している会社の多くは、実はSFAによって分析して出てきた結果を、営業活動に十分に活かせていないんだそうです。

この原因は大きく分けて2つ。1つはSFAをつくっているベンダー側の問題です。AIなどを使い、膨大なデータを分析しているものの、分析力の弱さからそれぞれの会社にマッチできていない結果が出ているため。なので、活かそうにも活かせることができない、というわけです。

そしてもう一つは使う会社の営業マンたち。SFAは情報量が少ないと思うような結果が出ないため、入力作業に追われてしまっている、使い方が難しいといったイメージも強いため、分析結果を出すまでに疲労困憊してしまうとか。たとえ分析できたとしても、対象となる顧客を抽出するセグメントの段階で、どのように分類したら良いのかがわからない、ということも。

しかし、逆に言ってしまえば、この2つが解決できればSFAの普及率はさらに高まりますよね。ベンダーも営業マンたちも、今が頑張り時なのかもしれません^^


一方向からではなく

SFAを使うことで、自分が進めている案件を一方向からではなく様々な方向、切り口から見ていくことができるようになります。最初のうちは、どうしても自分がいつもの方向からしか案件を見ることができないでしょう。しかし、SFAはリアルタイムで自分がアップした案件情報を管理者や他の営業スタッフも確認することができるようになります。すると、すぐにアドバイスをもらえたり、修正点を教えられたり、反対に良い部分を褒められたり。自分以外の人の発想で案件の進捗状況と営業活動そのものを見てもらえるわけです。

ベテランの営業スタッフなどはかえって自身の営業活動報告を見られるのには抵抗を感じるかもしれません。他のスタッフからのアドバイスなども、「余計なお世話」と思うでしょう^^でも、いつもとはちょっと違った見方ができるようになることで、さらに営業の幅、今後の営業の仕方を変えることができます。すると、顧客となる取引先に行っても別の角度からの提案ができるかもしれません。

なぜ失敗したのか?

管理者の方は、営業マンが案件取りに失敗すれば、その事実自体を攻めていませんか?もちろん、その営業マンに何らかの責任があったのかもしれません。力不足もあるのでしょう。でも、本当に大切なのは、その営業マンがなぜ失敗したのか、その原因をお互いが理解し、次につなげることができるかどうかなんですね。

SFAを導入し、活用していれば、そこから道を開くことが可能です。あのとき、あの行動をとらず、このような提案を見込み顧客にしていたら・・とか、あと一言、押しの言葉を伝えていたら・・とか。あるいは、対象となる製品の売り込み話ばかりではなく、もっと世間話を広げて情報をお互いに交換している方がよかった・・とか。様々な後悔がそこには出てくるものです。それらをすべてすくい上げ、検証し、改善を重ねていくことで、営業そのものも改善することができるんですね。

最初は思うように進まないかもしれませんが、失敗、そして成功事例を分析していくことで、きっと道は開かれるはずです。

なぜこんなにいろんな決済方法が?

現金、クレジットカード、電子マネー。QRコード。こんなにもいろんな決済方法があること、お年寄り世代って知ってるんでしょうか?^^

いろいろとあれば、消費者は便利なのは確か。急な入用でお金が必要になっても、クレカがあれば何とかなりますし、電子マネーに事前にお金を入れておくことで、クレカのように無駄にお金を使わなくて済む^^ということもできます。

でも、私的には企業側の思惑も非常に大きいと思いますね。このようにいろんな決済方法を持っておくことで、顧客を逃がさない、そしてCRMなど顧客関係管理、在庫管理、ニーズの掘り起こしなどに役立てる情報管理ができるから。

また、現在、決済方法だけではなく、販売方法も多彩になっています。リアル店舗、通販、ネットショップなど、同じ企業がオムニチャネルで物を売っていますし、地域も様々。散らばった顧客情報を一括管理できるのもCRMであり、まとまることで次につながる戦略を練ることが可能です。

私達の便利さよりも、企業側の思惑の方が比重は重いのかも、と思うのは私だけでしょうか。。