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半数以上は満足だけど・・
SFAを導入した後、営業活動に役立っているのかと質問をしたところ、56%近くの人が満足していたという結果が出たそうです。一応は半数以上は満足、と言えますが、ちょっと微妙ですよね＾＾
でも、満足している人が半数ほどいるということは、きちんと自社に合ったSFAを選び、努力して運用を進めていくことができれば、導入した分の見返りはあるということでもあります。SFAを前向きに検討する企業が増えているとしても、それはおかしくないということです。
実際に使ってみて満足していない人たちの話を聞いてみると、自社の課題、不足していることに対して、それを解決するための機能が無かった・・ということが最も多かったそうです。次に業務が返って多くなった、操作が複雑、使う必要の無い機能が多いということ。
これは不満というよりも、導入前の選定が悪いのでは？と思ってしまいますよね＾＾ここで分かるのが、自社に合ったサービスを徹底して見極めているのか、これが問題だったということ。導入前にどれだけ自社を見つめ直せているのかが、SFA成功につながるようです。
現場目線で決める！
CRMをより効果的に使うには、現場目線でシステムを決める、機能を絞る、使う部署を決める、といったことが大事と聞いたことがあります。
現場、実際にCRMを使う従業員たち、彼らが使えるシステムでなければ継続利用はできませんからね。費用を出すのはもちろん会社ですが、会社の意向だけでCRMを導入しても、従業員が使ってくれなければただのごみ。現場ではどのような課題や問題点、不満があるのかを、まずは管理者が吸い上げ、それを会社幹部たちに報告。さらには、CRM導入のためのプロジェクトチームを作り、そこに各部署の従業員を入れる。これが重要になってきます。
また、すべての部署にCRMを導入するのではなくて、本当に必要な部署だけ導入、という会社もあるようです。業務的に必要無い、あるいは使いこなせる従業員がいないなどの理由で、CRMを入れても使えなければそこの部署には宝の持ち腐れになってしまいますからね。
いずれにしても、現場目線で決めていこう！という会社幹部の決意があれば、CRM導入はかなりの確率で成功するようです。
聞いたことと違うじゃないか！
上司から、「前に聞いたことと違うじゃないか！」と言われたことはありませんか？上司としては、案件が成立したり、受注量がある程度見込めていたように聞いていたのに、実際には案件は不成立していたり、受注量が全く少なかったりと、聞いていたこととは違えば、それは部下を叱るのも当然ですよね。
でも営業マン側からすると、「そんな風には言っていない。上司の理解の仕方がおかしい。自分に責任は無い、といった言い方をしてかえって腹が立つ。」といった思いをしている人も多いでしょう。
これはもう言った言わないの水掛け論となってしまうため、きちんとした記録、これが必要になってきますよね。SFAはこの記録がしっかりと出来るツールです。営業マンは営業が終わるごとに営業報告をクラウドにアップします。それを上司がリアルタイムで確認。もし、上司が気に入らないことがあれば＾＾それをSFA上に入力しておく。営業マンをそれを見て今後の営業方針に加える。こういった一連の流れが出来れば、冒頭のような不快な言葉も聞く必要が無くなりますよね。
CRMとの似ているところ
SFAとよく混同されるCRM。日本人にとって、英単語3文字って親しみやすいけどよくわからない、というのが本音ではないでしょうか＾＾私も、何度聞いても調べても、混同していることがよくあります。
営業支援ツールとしてかなり利用が広まっているSFAですが、それでも、CRMと並べられるとどちらがどちらだかわからなくなるんですよね＾＾でもそれもそのはず。もともとはSFAはCRMから派生したようなツールであるため、混同してもそれは仕方ない！と思っています。
SFAとCRMの似ているところ、それは企業に必要な情報を社内で一元管理でき、クラウドを利用することで権限を持っている人すべてが閲覧、更新できるということ。働き方改革が進む日本において、業務の効率化が実現できること。社員それぞれが自分の営業プロセス、顧客情報の管理を見つめなおし、これから先の営業について戦略を練ることができること。こういったことが両方のツールで可能になるんですね。
情報漏洩には十分に注意を
CRMの利用が日本でも急激に増えてきています。しかし、一方で多くの企業、官庁などからも、個人情報の情報漏洩の報告もたくさん聞かれます。本当に無くならないですよね。。
故意に個人が情報を持ち出して他の企業などに売ってしまう。メールにマルウェアを仕込み、コンピューター内に入り込んで情報を搾取する。方法はさまざまですが、どんなやり方にしても、情報を抱えている方はそれを取られないように努力を払わなくてはいけません。
ただ、こういった問題はもぐら叩きのように、努力しても次の新しい手が考案され、また情報漏洩につながっているんですよね。
そのため、CRMを利用する企業にしてもそのようなリスクを十分に考えておく必要もありそうです。
例えば、CRMではクラウドを利用します。誰もがすぐにアクセスできることがクラウドの良さですが、それは非常に危険でもあるんですね。そこで、アクセスできる範囲を社内だけにする、社内だけでネットワークを使用するなど、自社内でも規律の徹底をすることが重要となります。
長期的に友好な関係を続けるのにも
現在の顧客と長期的に友好な関係を続けるためにも、名刺の管理ツールは大いに役立つようです。
顧客との関係を良好なまま維持するには、CRMがよく活用されますが、小さな企業、個人経営の会社ではCRMまで導入する必要はない、規模がそれを必要としない、ということがありますよね。そんな会社では、名刺の管理ツールで顧客それぞれのカルテを作成しておくことで、CRMの代わりが十分に果たせるんだそうです。
1社ずつの名刺情報にこれまでの購買、サービスの履歴を入力するだけでも、次にどういったモノ、サービスが必要なのか、あるいはいつ頃に提案すると良いのか。これらが、カルテを見るだけですぐに確認できるんです。
名刺情報だけ、カルテだけ、ではなく、両方が一緒の画面で見られるというところがミソですよね。
販売方法、そしてニーズの多様化
多様化、という言葉って最近よく聞かれますが、どういった場面で使われるのか・・。私たちが日常的に使うものではない、ということは確かですね＾＾
とくに経済に関する場面で多用されているかと＾＾結局、幅広く、種類も多くなったということですよね。商品やサービスの販売方法もリアル店舗だけではなくてネット、通販など多チャンネルで行われています。一つの会社でも多チャンネルでの販売が当たり前になっているんですね。
また私たち顧客が欲しがる商品も多様化していると言われています。皆が皆同じものを欲しがらない。それぞれの人たちが自分に最適な商品、サービスを欲しがるようになったため、モノを売る側はそれらに合わせようと努力してくれているんですね。
そして、営業の場面ではこういった双方の多様化により、人の頭だけでは営業にも限界が来ているため、SFAなど営業支援ツールを導入し始めているんです。営業情報、顧客情報を一元化し、営業すべてで共有化することで、さまざまな多様化に対応しようとしているそうです。
https://knowledgesuite.jp/service/crm-point.html
確かに・・
CRMの効果について語られていたのですが、優良顧客に対しては、「高い」と思われる商品の提供が新規顧客に比べるとし易い、とあったんです。どういうこと？と思ったのですが、これ、私にも思い当たるんですよね＾＾
高額な商品を購入する際には、やはり信用のおけるお店からではないと買う気になれませんよね。お店が信用できれば商品も信用できる。今まで商品を買ってきて、満足できる商品、お店という経験が何度もあれば、客としては「ここなら高くても大丈夫だろう」と思うわけです。
前から気にはなっていたけど忘れていた商品。それをお店側からの情報提供で知り、「良かった！こんなの欲しかったの！」と、高額でも買ってしまうんですね＾＾
お店側としては、CRMを活用し、顧客それぞれに最適な情報、商品を提供しつつ、アップセルを見込み他の関連商品、ちょっと価格の高い商品も紹介。顧客は喜んで購入してくれる。これぞ、CRMの最大のメリット、ウィンウィンの関係なんですね。
https://knowledgesuite.jp/service/crm/marketing.html
どれだけ効率化が目に見えるのか
SFAについては、サービスを提供している企業も、何かもっと利用者にメリットを与えられないか、と考えているようです。そもそも、SFAの導入を考ええている会社は、営業活動の効率化、そして売り上げのアップを期待しています。営業の手間をできる限り省く、そして売り上げをアップする。相反することですが、これらの両立がSFAには求められている、と言う事でもあるんですね。贅沢な話ですが＾＾
しかしそこは日本人。利用者のことを思いやる気持ちのある人たちですから、どこをどのように削ることで効率化が実現できるか、工夫しているんです。
とにかく目についた無駄は省くこと。例えば会議。毎週、あるいは会社によっては毎朝の朝礼で、先週、前日の営業報告をしますよね。報告数人数が多ければそれだけ時間もかかります。資料作成にも時間と手間がかなりかかるものです。これを、SFAを使って各自が事前に目を通し、資料もSFA内で確認できれば、一体どれだけの効率化ができるでしょうか。そして、これを毎日いろんな面で積み重ねることで、効率化したものが目に見えてくるはずです。
http://knowledgesuite.jp/service/what-is-sfa.htm
平均毎年5%の成長
現在が2018年2月、そして2021年、今後3年間はCRMは平均で毎年5%の成長を続けると予想されているそうです。それだけCRMにはまだまだ市場を拡大できる魅力があるということですよね。
ではどれくらいの市場規模なのかというと・・・2021年には約1,200億円とのこと。。さっぱりわかりませんね＾＾それがどれくらいの金額なのか。でも、かなりの市場なのはわかります＾＾
これだけCRMが求められている、魅力と思われている理由、それは今の消費者心理にあると言われています。インターネット、リアル店舗、通信販売など、私たち消費者がモノやサービスを買う際にはいくつものチャンネルがあり、同じ商品の値段も簡単に比較できます。これによって、昔ながらの属人的営業が限界にきているんですね。
ITを駆使し、消費者心理の奥底にあるニーズまで読み取ることが可能となったCRMは、そんな今の時代にマッチした営業支援ツールに進化しているんです。