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現在が大事
CRMに関連するコラムを読んでいたら、目が拒否反応を起こし始めました。そして、このコラムを書いた人は、きっと英語かぶれの人なのだろうと確信しましたね＾＾
一応理解はできるんですが、英単語がとにかく多い。ビジネスを今の言葉で表現する場合、英単語の方が伝え易い、とその人が思っているのか、それとも単に自分の英語力をひけらかしたいのか＾＾でも、その文章を見ている方は、あまり良い印象はうけませんね。それよりも、もっと身近な日本語を上手に使い、日本語力をアピールする方が、より多くの人に読んでもらい、共感させることもできるだろうに・・と、思いました。
で、そのコラムに何が書かれていたのかと言うと＾＾顧客が何を求めているのかを的確に捉えることが大事である、ということでした。しかも、それを知るには、過去の履歴がどうのこうのというのもありますが、顧客の現在を知り、今後どういったものを欲しがるのか、それを先回りして情報提供すること、それが顧客のニーズに合っていれば顧客の満足度も向上し、その会社に対する期待もあげられる、ということでした。
自分で確認することも
名刺の管理ツールを使えば、名刺情報はOCRで処理され、データ化されますが、まだまだOCR技術は完全なものとは居えないんですよね。確かに、日を追うごとにその技術は進歩しているようですが、最後はやはり人の目でチェックをした方が、その後のトラブルも少なくて済みます。
無料の名刺管理ツールでは、自分でデータ化された後確認することができます。有料のものだと、ベンダーのスタッフが確認をするのですが、それが結構コストがかかったりするようで、時間がある人は自分で確認するのも良いですね。
このツールを使っていれば、着信があった時にはこのツールに入力した情報がスマホの画面に表示され、発信する時、メールを送る時にもスピーディーに行うことが可能になります。
こんなメリットがあります
SFAを導入するから、と言われて喜ぶ顔の営業マンを見たことがない、とよく聞きます。でも、本当はSFAには営業マンにとってのメリットが本当に多くあるんです。
営業に出かけよう！と言う時、あるいはやっと会社に戻ってホッとしている時、上司から呼ばれて「こないだの案件、進捗状況は？」とか「まだあの案件の報告が来てないんだけど？」とか、うんざりするような質問を受けていませんか？毎日毎日、同じ質問の繰り返し＾＾進展がある場合には良いものの、あまり案件が進んでいないと返事も仕様がありませんからね。一所懸命に働いても、上司は結果して聞いてくれませんから。。
そこでSFAなんです。SFAは日報機能があり、案件の情報、顧客の管理もこれひとつでできます。営業が終わったあとにすぐスマホやタブレットで入力でき、共有化されるので、上司にもすぐに情報が伝わります。いちいち質問を受けることもなくなり、頑張った内容もきちんと伝えることが可能になるんです。
経営陣も見てるかも？
SFAは社内で共有かされますから、権限があれば誰でも見ることができます。ということは、経営陣と言われる幹部の人たちも見ることができるわけですよね。
ある会社では、いきないSFAの日報のコメント欄に社長の名前があったそうです。社員はそれを見て驚いたものの、社長が自分の営業情報を確認してくれ、それに対してのコメントを書いてくれたことに感動した。これからも頑張ろうと士気が上がったと言うのです。
これってなるほどな～と思いませんか？普通だったら会うことの無い会社の経営クラスの人たち。そんな人が自分の営業日報を見ていて、さらにはそこに一言言葉を入れてくれた。マイナスのことばかりが並んでいるとへこみそうですが＾＾労いの言葉やアドバイスなんかが書かれていると、やっぱり感動してしまいますよね。
経営陣も、SFA導入の際にはこういった事例を聞き、自分たちの会社で導入した後にも、折に触れて営業マンたちとSFA上だけでも繋がりを持てると理想的ですよね。
インサイドセールスでも
近頃、IT企業や地方に会社を起業するところで注目のインサイドセールス。人手不足の中、このインサイドセールスにSFAが役立つとも言われているんです。
SFAに見込み顧客の情報をインプットしておけば、それだけで顧客へのアプローチがしやすくなります。それまでに見込み顧客が訪れたホームページ内での足跡、興味を持って見ていた商品、比較商品、そしてお問合せに記入された属性情報などを元に、それぞれの顧客に最適な情報を還元することができます。
テレアポとよく間違えられるインサイドセールスですが、テレアポと違う点はたった一回の営業電話で終わるのではなくて、比較的長期的に見込み顧客と連絡を取りつつ、信頼関係を高めていく、そんなイメージがあります。ですから、見込み顧客の方も信頼できてからの商品の購入となるため、安心感が全然違うんですね。
SFAは導入コスト、運用コスト、そして情報入力に運用管理など、確かに大変な点もありますが、インサイドセールスに力を入れるならば、かなり効果を発揮してくれそうです。
DMだけに頼らなくても
新規の顧客を探すには、DMを送りまくる。一度でも自社サイトにアクセスした顧客や、以前にほんの少しでも購入のあった顧客に継続的にDMを送り続ければ、新規購入、再度の購入につなげられるはず！と、いまだにDMを送り続けている会社も多いんですよね。しかしそれで本当に新規顧客、再開顧客を手に入れることはできるのでしょうか？
確かに、自社にある情報のみでDMを送ることができるため、経済的には良いかもしれません。でも、同じ顧客にずっとDMを送り続けることで、その会社の評判を落としていることだってあるわけです。実際、私がそういったDMを送ってくる会社に対しては、メールで配信を解除することもたくさん経験しています。
ではどんな風にすれば新規顧客を獲得できるのか。DMに頼らずに獲得は可能なのか。。それは可能です。SFAという最新の営業支援ツールを活用することで、これまでよりも効率的に新規顧客が獲得できるんです。このツールは注目大ですよ。
予想以上に機能が幅広い！
SFAを検討したことのある方ならわかると思いますが、SFAに搭載されている機能って、どこのベンダーでも本当に幅広く用意されているんですよね。かゆいところにも手が届くというか。ベンダーとしては、たくさんの使える機能が自社のSFAには揃っていますから、その中から御社に合うものを選んでくださいね！的なことなのでしょう。
しかし、以前聞いたことがあるのですが、とにかくたくさんの同種の商品を展示して販売するよりも、最高でも6つか7つにして展示、販売した方が売り上げは上がるとのこと。これは、人の心理に基づくもので、あまりに比較するものが多すぎると人の脳は混乱し、何が自分に最も合っているのかがわからなくなるんだそうです。へぇ～～ですよね＾＾ちなみに私は、とにかくたくさん同種の商品が並べられている方が、買い物意識は高くなるので、この説には疑問を持っているのですが。
でも、そういう人の方が多いということですから、SFAにおいても、あまりに機能が揃い過ぎているというのも、考えもののようですよ＾＾
より確度高いターゲティングとセグメンテーションを求める
SFAをどこのベンダーのものにするのか、悩みますよね。世界的な企業のものも良さそうだし、日本人が日本人のために作ったものも使いやすそうだし・・。では、どういった点を重視して選ぶのが良いのか。それは、それぞれの会社が何を目指しているのかで決まってくるようです。
とにかく売り上げを上げていきたい、新規顧客獲得を効率良く伸ばしていきたい、そういった目標があるのであれば、まずはターゲットとセグメント、この2つがしっかりと行えるSFAであることが重要です。
自分たちが今持っている見込み顧客の情報からさらに絞り込みを行い、本当に自社の製品やサービスを欲しいと思ってくれる会社を選べるのか。そして顧客をランク付けできる、セグメントが正確に出来るSFA、これが必要になってきます。と言うのも、「こんな機能が揃っていて便利ですよ！」と謳ってはいるものの、実際に使ってみるとろくなデータが無い！というSFAもあるんだそうです。SFAを見極める目、これも重要であるということですね。
体験することが大事
CRMを使っての営業支援はもう古い、という人がいます。商品たサービスに溢れかえった時代、どんなにそれらが良いものですよ！と言ったところで、すでに多くの人がそれを知っているわけです。ですから、CRMを使ってメールやメルマガ、クーポンの配布なので客の心理を煽ったところで、たかが知れていると言うのです。
では何が重要となるのか。それは、インバウンドに答えがありそうです。外国人客が押し寄せては日本製の商品をごっそりと買ってかえる、という状況が起きていましたが、最近ではモノの購入よりも体験型のサービスに客は集まっているそうです。日本ならでは、日本でしかできない経験を外国人客は求めている。
つまり、日本でもエクスペリエンスマーケティング、モノの説明、情報ではなくて実際に消費者が体験してみる、モノに信頼を持つ、価値を見出す、こいったことが重要であると言われているんですね。実際に、世界的な企業でもこのエクスペリエンスマーケティングというものを繰り広げ、顧客を増やしているようです。
何事にも統一の基準を作ること
ほとんどの企業がそうだと思いますが、何となくの基準はあってもそれは属人的であり、人によって少しずつ違いがあるため、統括するマネージャーがとても困っている、という状況がありますよね。
また、各営業マンが今商談のどのような状況にいるのか、商談を一人で成立させられそうなのか、アドバイスすることは無いかなど、知りたいことがたくさんあるはずです。ところが、それを把握するには、一人一人の営業マンを捕まえて聞くか、週に一回の会議まで待つしかない、という状況なんですよね。そうこうしているうちに、社内の基準とそぐわない状態になってもなお、営業マンが一人で進めてしまうことで、結果的に商談は不成立となってしまった、目の前の客を逃がしてしまった、という失態を起こすことにつながるわけです。
そうならないようSFAを活用し、比較しやすい数字や統一した基準を作ることで、マネージャーさんは長年のジレンマからも解放されるはずです。