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システム連携を実現

最近のCRM関連ニュースを探していると、必ずあるのがシステムの連携。今回見た記事では「売れるネット広告社、GMOメイクショップ、FutureRays」の3つの会社がシステムの連携を実現させたと書かれていました。

広告、顧客分析、通販システム。この3つのシステム連携ができることで、広告、顧客獲得のノウハウ、カートシステムでの再購入促進、そして顧客管理を一連の流れの中で行い顧客生涯価値を最大限に高めるCRMまでが可能になるそうです。

ネットに載る最初の広告の段階から再購入までを一括して管理できれば、顧客がどのような動きをし、どのようなものに興味があるのか、またどうやったら売れる商品を探し出すことができるのかが、確度高くわかるようになるんですね。

大企業においても、こういったCRM関連のシステム連携は数年前から行われていましたよね。自社だけのシステムでは足りないものは、自社で開発するのではなくすでに存在しているシステムと連携させる方がコストも時間もかからないということでしょうか。


業績好調なのになぜ

営業やマーケティングスタッフの採用が、コンビニやドラッグストアでは続いているそうです。こういった職種って、今は業績も好調だと聞いていましたが、なぜそれでも売り上げアップに結び付くような業務を強化しているのでしょうか。

コンビニなどは、CRMのハシリのようなことをずっと前からしていましたよね。顧客の属性、購入状況の情報を蓄積し、それぞれのコンビニにおいてどんな時間にどんなものが売れているのか、性別、年齢別にどんな人がよく利用しているのかなどがわかれば、発注における無駄がなくなったり、より売れるものをたくさん仕入れておくこともできますからね。

ただ思い起こせば、私も毎日のように^^利用しているコンビニでも、最近アプリやメール会員の新規登録が数件紹介され、私もすぐに入会しました。すると、来るわ来るわ^^お得な情報、ポイント率アップなど、毎日のような何かしら通知が来ているんですよね。こういったCRMの専門家を採用することで、業績は好調でも、さらにこの先を見据え、顧客満足度を向上しながら、売り上げアップを狙っているのでしょう。


結果を活かせていない

SFAを活用している会社の多くは、実はSFAによって分析して出てきた結果を、営業活動に十分に活かせていないんだそうです。

この原因は大きく分けて2つ。1つはSFAをつくっているベンダー側の問題です。AIなどを使い、膨大なデータを分析しているものの、分析力の弱さからそれぞれの会社にマッチできていない結果が出ているため。なので、活かそうにも活かせることができない、というわけです。

そしてもう一つは使う会社の営業マンたち。SFAは情報量が少ないと思うような結果が出ないため、入力作業に追われてしまっている、使い方が難しいといったイメージも強いため、分析結果を出すまでに疲労困憊してしまうとか。たとえ分析できたとしても、対象となる顧客を抽出するセグメントの段階で、どのように分類したら良いのかがわからない、ということも。

しかし、逆に言ってしまえば、この2つが解決できればSFAの普及率はさらに高まりますよね。ベンダーも営業マンたちも、今が頑張り時なのかもしれません^^


一方向からではなく

SFAを使うことで、自分が進めている案件を一方向からではなく様々な方向、切り口から見ていくことができるようになります。最初のうちは、どうしても自分がいつもの方向からしか案件を見ることができないでしょう。しかし、SFAはリアルタイムで自分がアップした案件情報を管理者や他の営業スタッフも確認することができるようになります。すると、すぐにアドバイスをもらえたり、修正点を教えられたり、反対に良い部分を褒められたり。自分以外の人の発想で案件の進捗状況と営業活動そのものを見てもらえるわけです。

ベテランの営業スタッフなどはかえって自身の営業活動報告を見られるのには抵抗を感じるかもしれません。他のスタッフからのアドバイスなども、「余計なお世話」と思うでしょう^^でも、いつもとはちょっと違った見方ができるようになることで、さらに営業の幅、今後の営業の仕方を変えることができます。すると、顧客となる取引先に行っても別の角度からの提案ができるかもしれません。

なぜ失敗したのか?

管理者の方は、営業マンが案件取りに失敗すれば、その事実自体を攻めていませんか?もちろん、その営業マンに何らかの責任があったのかもしれません。力不足もあるのでしょう。でも、本当に大切なのは、その営業マンがなぜ失敗したのか、その原因をお互いが理解し、次につなげることができるかどうかなんですね。

SFAを導入し、活用していれば、そこから道を開くことが可能です。あのとき、あの行動をとらず、このような提案を見込み顧客にしていたら・・とか、あと一言、押しの言葉を伝えていたら・・とか。あるいは、対象となる製品の売り込み話ばかりではなく、もっと世間話を広げて情報をお互いに交換している方がよかった・・とか。様々な後悔がそこには出てくるものです。それらをすべてすくい上げ、検証し、改善を重ねていくことで、営業そのものも改善することができるんですね。

最初は思うように進まないかもしれませんが、失敗、そして成功事例を分析していくことで、きっと道は開かれるはずです。

なぜこんなにいろんな決済方法が?

現金、クレジットカード、電子マネー。QRコード。こんなにもいろんな決済方法があること、お年寄り世代って知ってるんでしょうか?^^

いろいろとあれば、消費者は便利なのは確か。急な入用でお金が必要になっても、クレカがあれば何とかなりますし、電子マネーに事前にお金を入れておくことで、クレカのように無駄にお金を使わなくて済む^^ということもできます。

でも、私的には企業側の思惑も非常に大きいと思いますね。このようにいろんな決済方法を持っておくことで、顧客を逃がさない、そしてCRMなど顧客関係管理、在庫管理、ニーズの掘り起こしなどに役立てる情報管理ができるから。

また、現在、決済方法だけではなく、販売方法も多彩になっています。リアル店舗、通販、ネットショップなど、同じ企業がオムニチャネルで物を売っていますし、地域も様々。散らばった顧客情報を一括管理できるのもCRMであり、まとまることで次につながる戦略を練ることが可能です。

私達の便利さよりも、企業側の思惑の方が比重は重いのかも、と思うのは私だけでしょうか。。

具体的な戦略を伝えられること

上司が各営業マンに、進行中の案件について戦略を伝えたとしても、それが伝わっていなかった、ということもありますよね。営業マンも上司も、頭の中は自分の考えで動くものですから、上司も「これくらいは解っているだろう」という考えがあり、大まかな戦略を伝えるだけで終わっていることがよくあるんですね。しかしそれを聞いた営業マンは、その「これくらい」の部分で上司と一致していない可能性が高く、また考えてもいない人も多いため、結果、上司の意思はほぼ伝わっていなかった、ということが出てくるんです。

そして、なんで営業マンは「解ってくれていないんだろう」と途方に暮れる。。ですから、上司は営業マンそれぞれに自分の策を具体的に伝える必要があります。

SFAを利用し、日々の営業の中でそれぞれの営業マンの動向や考え方を把握し、営業マンの個性に合った具体的な戦略を伝える。コミュニケーションツールとしての利用もしながら一緒に働いている、という感覚を営業マンに植え付けること、これが重要です。

意外と盲点

中小企業でも、情報の流出ということには今後細心の注意を払う必要があります。もし、営業マンが持ち歩いていた名刺ケースを何らかの理由で落としてしまったら。その名刺を悪用されてしまったら。大きな損害を出してしまったことで、会社自体の信頼を失う可能性だってあるわけです。うちは会社が小さいから関係ないよ~~、と思っていたら、それは大きな間違い。意外と盲点なので注意をしてくださいね^^

こういった場合には、名刺の管理ツールを活用しておけば情報の流出を防ぐことができます。名刺情報はスマホがあればいつでもどこでも確認できますし、何より名刺ケースを持ち歩かなくて良い、という大きな利点があります。

また、人脈形成や役職の更新なども自動でできるため、業界の情報が少ない中小企業にとっては大きなメリットにもなるはずです。

ポイントを置いている機能が違っています

当然のことなのかもしれませんが、CRMを開発しているベンダーは、それぞれの会社でポイントを置いている機能が違うようです。ですから、CRMを導入したい、どうせなら世界的なシェアを誇るようなすごいベンダーのものを使おうか?と考えても、実際に自分の会社にそれが合っているのかどうかは、調べてみないとわからないということです。

ただ、こういった世界的なベンダーであれば、導入経験も豊富ですし、導入成功への道しるべもきっちりと指示してくれるでしょう。また、導入後のサポートもしっかりとしていますから、導入前から相談したりアドバイスをもらえる期待が持てます。

けれど、日本の企業がCRMを使う際には、規模や業種によって特化されたCRMというものを多くのベンダーが作っているんです。もしかしたら、自社が最も必要とする機能がこういったベンダーで開発、改善されている可能性もありますから、最初から1社に絞ることなく、複数のベンダーに相談し、決定することをおすすめします。

検索してもヒットしない?

名刺の管理ツールを使い、業務の効率化を図ろうとしても、実際に使いたい名刺が検索してもヒットしない・・ということが起きています。なぜ??と思っていたら、OCRでの読み取りが不正確な場合があるんです。

最新のOCRは、その読み取り技術も素晴らしく向上しているとのことですが、でもやはりミスもあるとか。ですから、大手の名刺管理ツールをサービスしている会社では、OCRと人の手入力、この2本柱で入力作業を行うそうです。

メールに使われるアルファベットや数字において間違いは少ないと思いますが、フォントが珍しいものだったり、あまり日常的に使われない漢字だったりすると、OCRでは読み取りしにくく、誤変換されてしまいます。

お金をかけてでもミス入力を無くしたいという場合には、人の手入力がされているサービスを利用した方が良さそうですね。