Archive for 8月 2019

改善しようとする気持ち

ある経済番組で、医療品を扱う企業が大病院で直接職員たちに聞き取りを行っている、ということが伝えられていました。定期的に職員に仕事での不満などを聞き取ることで、自社の製品開発、改善に役立てようと言う狙いのようです。CRMとは少し違うものの、顧客から不満を聞き、それを改善しようとしている。本当に顧客の気持ちに寄り添った会社であり、そこに商機があると感じているようでした。

実際、顧客満足度は高いようで、職員からも、自分たちの声が実際に届いている、反映されていると嬉しい、といった声がありました。そうですよね、いくら聞き取りをされても、それがどこにも反映されなければ、話をする気にもなれません。お役所仕事では、こんな聞き取りが行われても反映されている現実はどこにも見えてきませんが、これが一般企業となると全く違うわけですね^^

この改善によって、患者である私たち、病院の職員たちの負担は大きく減ったとのことでした。日本人だからこそできる、細やかな気配りや繊細な技術力が、実を結んでいるんですね。


可視化が問題を浮き彫りに

ちょっと嫌なタイトルですが^^SFAを活用し、営業マンたちの日々の営業報告が上がってくると、それぞれの営業マン、そして営業部、会社全体の問題というものが浮き彫りになっていきます。

例えば、意思決定の遅さ。営業マンからせっかくリアルタイムで情報が上がってきても、管理者やその上の幹部たちが下す決断が遅れたばかりに、ライバル会社に商談を持って行かれた・・ということも。現場にいた営業マンは地団駄踏んだのではないでしょうか。そして、自社に失望してしまったかもしれません。

ここで諦めないことです。問題が分かったのであればそれを改善していけば良いのです。幹部クラスにも、この明白になった問題を提起することで、何かしらの打開策を設けるはずです。一回の失敗では改善できなくても、その後の成功、失敗のパターンを発見し、問題提起、改善ができれば、問題の可視化は今後会社そのものを変えるきっかけになるかもしれませんし、そうなると良いですよね。


つなげてつなげて・・・

ドイツの会社がCRMに基づいたデータベースを発売・・といったニュースが出ていました。えぇ・・そんな事して良いの?CRMの情報ということは顧客情報。顧客の情報を勝手に売って良いのか?と思いますよね。

それができるんです。今回のニュースになっているのは、ドイツのECサイト。このサイトで買い物をした人たちの顧客情報が売られるんですね。ECサイトでは、登録された顧客の属性情報が正しいという利点があります。住所、氏名、電話番号が間違っていると、荷物は届きませんからね。。なので、データの質が高い、ということになります。

このECサイトで購入した人が別のサイトで何かを購入した際の様々なデータをつないでつないでいくことで、この個人の属性情報以外に購入の際の行動の傾向や嗜好がつぶさに視えてくるようになるということです。

そして最終的には、この顧客の潜在ニーズを掘り起こし、そのニーズを広告代理店などに提供するという流れなんだそうです。


効果がありません

SFAを導入してもいっこうに効果が無い。自社には向いていなかったのでは?と感じてしまうこともあるでしょう。また、SFAそのものに疑問を持ったり、そもそもSFAなんて必要無いのではと、全面的に否定することも。。

結局は、使う人の問題なんですよね。どれだけ自分の業務の中でSFAを使いこなし、役立てることができるのか、考えて行動することができる人、このような人がSFAを成功に導くんだと思います。

もっとも、どんなSFAでも良いというわけではありません。自分たちがSFAで何を実践したいのか、どのような業務の効率化を図りたいのかを徹底的に話し合う必要があります。そして、自分たちが操作できるレベルのSFAを選ぶこと。誰が入力し、誰が分析するのか。運用はどこの部門が担当するのか。役割分担を明確にすることも大切です。

そして、ベンダーのサポート体制も重要です。導入前だけ気分良く対応するのではなく、導入してから運用中にもサポート体制があるのかを確認する、こういった点も調べておくことが必要になってきます。


データをむすびつける

SFAに関連する記事を読んでいると、自社の情報を一元管理してまとめる、情報を自動でSFAにアップする、親和性の高いデータを結び付けるといったことが挙げられています。情報化社会と言われて久しいですが、今もまだ、この情報というものをどうにかして役立てていこうとしているんですね。

しかも、その情報はより深いところまで記録されています。きっと私たち一般人にはわかっていないことも。ある意味怖い面もありますが、物を売る企業としてはその深いところを知り、分析して次の営業に役立てることに必死にならなければいけない、そうしないと今後、継続して売っていくことはできないといった危機感があるに違いありません。

そのために役立つものを作ろうとする人たちもいるわけですね。SFAやCRMを開発し、提供、改善していく人たち。思えば、こういったサイクルも社会では出来上がっているんですね。とにかくデータをむすびつける。これが今後も大事なようです。