次はどんなものを欲しがる?

昔は商品を買うのはお店のみ。八百屋さん、お肉屋さん、それぞれ行きつけのお店があり、お店の方も顧客の顔を見ればすぐに誰かわかります。ずっと来てくれている人、たま~にしか来ない人、初めての人。それぞれの顧客に最適な商品を提案し、納得し、喜んでくれる。そんな客の顔を見たい為に、また提案する。良いサイクルが出来ているんですね。

でも今は様相が違っています。客は店に行かなくてもスマホがあれば簡単に商品を購入できます。質問があればメールを送り、価格を調べ長ければ数件のショップや比較サイトを見る。情報収集能力も非常に高い顧客ばかりになっています。

このような中では、お店はただ客を待っていても仕方ありません。自ら発信しないと顧客は離れてしまうんですね。このつなぎ留めに有効なのがCRMです。CRMには顧客の属性情報のほかに、購入情報、なおかつメールや電話の内容まで記録されています。この情報全てを分析し、今後この顧客はどういったものを欲しいと思うようになるのか、予想することができるようになったんです。


Leave a Reply