コールセンターはテレアポとは違います

コールセンターとテレアポ。この2つは一見同じような機能がある部署と思いますよね。でも、これを営業支援として見ると、コールセンターは企業の受付業務であり、ここから顧客満足度を上げるという役割をもっています。

一方のテレアポですが、これはテレフォンアポインターつまり商談などの約束を取り付ける部署であり、新規顧客を開拓するSFAにおける機能と言えるんですね。

コールセンターは、一般的に顧客からのクレーム処理、あるいは質問などに対応しています。また、クレームの処理がどれだけ進んでいて、顧客にしっかりと対応できているのか、この点についても確認する部署でもあります。

また、私たち客が何かしら困ったとき、よくその企業のFAQを見ていませんか?実はこれもCRMの機能の1つなんだそうです。顧客から受けた質問をマニュアル化。サイト内に一覧で見れるようにしておけば、いちいちコールセンターで対応しなくて済むわけです。客側としても、時間に関係なく自分が知りたい質問を解決できるわけですから、とても理にかなった機能とも言えますよね。

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