より確度高いターゲティングとセグメンテーションを求める

SFAをどこのベンダーのものにするのか、悩みますよね。世界的な企業のものも良さそうだし、日本人が日本人のために作ったものも使いやすそうだし・・。では、どういった点を重視して選ぶのが良いのか。それは、それぞれの会社が何を目指しているのかで決まってくるようです。

とにかく売り上げを上げていきたい、新規顧客獲得を効率良く伸ばしていきたい、そういった目標があるのであれば、まずはターゲットとセグメント、この2つがしっかりと行えるSFAであることが重要です。

自分たちが今持っている見込み顧客の情報からさらに絞り込みを行い、本当に自社の製品やサービスを欲しいと思ってくれる会社を選べるのか。そして顧客をランク付けできる、セグメントが正確に出来るSFA、これが必要になってきます。と言うのも、「こんな機能が揃っていて便利ですよ!」と謳ってはいるものの、実際に使ってみるとろくなデータが無い!というSFAもあるんだそうです。SFAを見極める目、これも重要であるということですね。

体験することが大事

CRMを使っての営業支援はもう古い、という人がいます。商品たサービスに溢れかえった時代、どんなにそれらが良いものですよ!と言ったところで、すでに多くの人がそれを知っているわけです。ですから、CRMを使ってメールやメルマガ、クーポンの配布なので客の心理を煽ったところで、たかが知れていると言うのです。

では何が重要となるのか。それは、インバウンドに答えがありそうです。外国人客が押し寄せては日本製の商品をごっそりと買ってかえる、という状況が起きていましたが、最近ではモノの購入よりも体験型のサービスに客は集まっているそうです。日本ならでは、日本でしかできない経験を外国人客は求めている。

つまり、日本でもエクスペリエンスマーケティング、モノの説明、情報ではなくて実際に消費者が体験してみる、モノに信頼を持つ、価値を見出す、こいったことが重要であると言われているんですね。実際に、世界的な企業でもこのエクスペリエンスマーケティングというものを繰り広げ、顧客を増やしているようです。

何事にも統一の基準を作ること

ほとんどの企業がそうだと思いますが、何となくの基準はあってもそれは属人的であり、人によって少しずつ違いがあるため、統括するマネージャーがとても困っている、という状況がありますよね。

また、各営業マンが今商談のどのような状況にいるのか、商談を一人で成立させられそうなのか、アドバイスすることは無いかなど、知りたいことがたくさんあるはずです。ところが、それを把握するには、一人一人の営業マンを捕まえて聞くか、週に一回の会議まで待つしかない、という状況なんですよね。そうこうしているうちに、社内の基準とそぐわない状態になってもなお、営業マンが一人で進めてしまうことで、結果的に商談は不成立となってしまった、目の前の客を逃がしてしまった、という失態を起こすことにつながるわけです。

そうならないようSFAを活用し、比較しやすい数字や統一した基準を作ることで、マネージャーさんは長年のジレンマからも解放されるはずです。

顧客管理情報

重複させていませんか?

毎日営業で回っていると、1年くらい前に名刺交換した人でも忘れていることは多々あり、新たに名刺交換してしてしまうことも。

会社に戻り、エクセルに情報を入力。そしてしばらくしてその人の情報を取り出すために検索にかけると、なぜか2人分の情報が出てきてしまった。。実は、重複して入力していたんですね。入力前に確かめれば良いのですが、確かめていても、過去に入力した際に一文字ミスしていたり、役職が違っていれば、検索に引っかからないこともあります。そのため、重複入力していたんですね。こうなると、どちらが本物かわからなくなってしまいます。

名刺の管理ツールを使えば、こういった入力は避けられますから安心ですよね。入力にかかる時間も、また検索も非常に簡単にできるように作られているため、エクセルで名刺管理している方は、一度試してみることをおすすめします。

AIをつかうことで

SFAにもAIが搭載される日も近いことでしょう。いえ、すでにAIが搭載されているサービスも実際にあるようですね。

今後、AIによってSFAができることも相当増えそうです。現在、あるSFAでは、営業マンそれぞれが入力する情報を一元化し、今後営業マンがどのようなアクションを起こせば売り上げアップや新規顧客獲得につながるのか、と言ったことがわかるようになるそうです。AIによって情報を分析し、やるべきことをリストアップする。

これまでは営業マン自身が自分のやるべきことを一から考え、どの企業にはどのようなアプローチをかけるべきか、決めていましたよね。そのために、他の営業マンや別の部署での顧客とのやり取りを検索して自ら分析する。このことにどれだけの時間と手間がかかってしまうか、きっと気が遠くなるような作業が必要だったでしょう。でもAIを使えばサクサクッと短時間でやってしまうのでしょうね^^

浮いた時間は更なる戦略を練る時間にもなりますね!

ナレッジスイート株式会社

半数以上は満足だけど・・

SFAを導入した後、営業活動に役立っているのかと質問をしたところ、56%近くの人が満足していたという結果が出たそうです。一応は半数以上は満足、と言えますが、ちょっと微妙ですよね^^

でも、満足している人が半数ほどいるということは、きちんと自社に合ったSFAを選び、努力して運用を進めていくことができれば、導入した分の見返りはあるということでもあります。SFAを前向きに検討する企業が増えているとしても、それはおかしくないということです。

実際に使ってみて満足していない人たちの話を聞いてみると、自社の課題、不足していることに対して、それを解決するための機能が無かった・・ということが最も多かったそうです。次に業務が返って多くなった、操作が複雑、使う必要の無い機能が多いということ。

これは不満というよりも、導入前の選定が悪いのでは?と思ってしまいますよね^^ここで分かるのが、自社に合ったサービスを徹底して見極めているのか、これが問題だったということ。導入前にどれだけ自社を見つめ直せているのかが、SFA成功につながるようです。

現場目線で決める!

CRMをより効果的に使うには、現場目線でシステムを決める、機能を絞る、使う部署を決める、といったことが大事と聞いたことがあります。

現場、実際にCRMを使う従業員たち、彼らが使えるシステムでなければ継続利用はできませんからね。費用を出すのはもちろん会社ですが、会社の意向だけでCRMを導入しても、従業員が使ってくれなければただのごみ。現場ではどのような課題や問題点、不満があるのかを、まずは管理者が吸い上げ、それを会社幹部たちに報告。さらには、CRM導入のためのプロジェクトチームを作り、そこに各部署の従業員を入れる。これが重要になってきます。

また、すべての部署にCRMを導入するのではなくて、本当に必要な部署だけ導入、という会社もあるようです。業務的に必要無い、あるいは使いこなせる従業員がいないなどの理由で、CRMを入れても使えなければそこの部署には宝の持ち腐れになってしまいますからね。

いずれにしても、現場目線で決めていこう!という会社幹部の決意があれば、CRM導入はかなりの確率で成功するようです。

聞いたことと違うじゃないか!

上司から、「前に聞いたことと違うじゃないか!」と言われたことはありませんか?上司としては、案件が成立したり、受注量がある程度見込めていたように聞いていたのに、実際には案件は不成立していたり、受注量が全く少なかったりと、聞いていたこととは違えば、それは部下を叱るのも当然ですよね。

でも営業マン側からすると、「そんな風には言っていない。上司の理解の仕方がおかしい。自分に責任は無い、といった言い方をしてかえって腹が立つ。」といった思いをしている人も多いでしょう。

これはもう言った言わないの水掛け論となってしまうため、きちんとした記録、これが必要になってきますよね。SFAはこの記録がしっかりと出来るツールです。営業マンは営業が終わるごとに営業報告をクラウドにアップします。それを上司がリアルタイムで確認。もし、上司が気に入らないことがあれば^^それをSFA上に入力しておく。営業マンをそれを見て今後の営業方針に加える。こういった一連の流れが出来れば、冒頭のような不快な言葉も聞く必要が無くなりますよね。

CRMとの似ているところ

SFAとよく混同されるCRM。日本人にとって、英単語3文字って親しみやすいけどよくわからない、というのが本音ではないでしょうか^^私も、何度聞いても調べても、混同していることがよくあります。

営業支援ツールとしてかなり利用が広まっているSFAですが、それでも、CRMと並べられるとどちらがどちらだかわからなくなるんですよね^^でもそれもそのはず。もともとはSFAはCRMから派生したようなツールであるため、混同してもそれは仕方ない!と思っています。

SFAとCRMの似ているところ、それは企業に必要な情報を社内で一元管理でき、クラウドを利用することで権限を持っている人すべてが閲覧、更新できるということ。働き方改革が進む日本において、業務の効率化が実現できること。社員それぞれが自分の営業プロセス、顧客情報の管理を見つめなおし、これから先の営業について戦略を練ることができること。こういったことが両方のツールで可能になるんですね。

情報漏洩には十分に注意を

CRMの利用が日本でも急激に増えてきています。しかし、一方で多くの企業、官庁などからも、個人情報の情報漏洩の報告もたくさん聞かれます。本当に無くならないですよね。。

故意に個人が情報を持ち出して他の企業などに売ってしまう。メールにマルウェアを仕込み、コンピューター内に入り込んで情報を搾取する。方法はさまざまですが、どんなやり方にしても、情報を抱えている方はそれを取られないように努力を払わなくてはいけません。

ただ、こういった問題はもぐら叩きのように、努力しても次の新しい手が考案され、また情報漏洩につながっているんですよね。

そのため、CRMを利用する企業にしてもそのようなリスクを十分に考えておく必要もありそうです。

例えば、CRMではクラウドを利用します。誰もがすぐにアクセスできることがクラウドの良さですが、それは非常に危険でもあるんですね。そこで、アクセスできる範囲を社内だけにする、社内だけでネットワークを使用するなど、自社内でも規律の徹底をすることが重要となります。

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