そうじゃないんですよ~~^^

CRMを使うと顧客情報を自動で分析して業績がぐんぐん上がっていく!と思いこんでいませんか?そうじゃないんですよ^^

確かに、集められた顧客情報を分析し、次にどのような方針を立てるべきなのか、その戦略を考える際に重要なツールとなります。しかし、その使い方を間違えれば業績がぐんぐん・・なんてことにはならないんですね~。

営業支援システムって、その名前から、導入すれば業績ぐんぐんと勘違いしてしまいますよね^^では、CRMの導入の場合には何が重要なんでしょう。ポイントはいくつかあるようですが、まずは情報の元になるものをとにかく集めること。そして戦略を立てること。他社とは違う自社が考える戦略を明確にし、それを実際にCRMを扱う営業担当者がしっかりと理解していること。そして情報分析をする際にはマーケットセグメンテーション、区分や分割してどんな分析をしたいのかがハッキリしていること。ここが大切なんだそうです!システムに頼るだけでは結果は得られないものなんです。

見込み客には有益な情報提供を

この会社は優良な顧客になりそうなんだけど、あと一歩どのような営業をかけたら良いのか迷ってしまって・・、ということありませんか?

実は、顧客情報を分析することで、このような見込み客を優良顧客に育成することも不可能ではありません。顧客情報分析というCRMの機能をうまく活用するんです。分析機能から得られた情報を基に、見込み客にセールスを行うわけですが、その際にセールスだけではなくて顧客にとって有益な情報提供をすること、これが効果覿面!ということがあるんですね。

例えば、見込み客が行っている業務に近い業界の最先端の情報、ライバル会社の情報など。自社が売りこみたい商品やサービスのメリットだけではなくて、デメリットになる点もきっちり説明する、これももしかしたら有効かもしれませんよ。

営業担当者が考える有益な情報と、見込み客が思う便利な情報が必ずしも一致するわけではないので、担当者の顔の表情から、有効!と思われそうな情報提供を的確に行えば、商談成立の可能性も高くなるわけです!

セキュリティーの確保

SFAを導入しているフクナガエンジニアリング

およそ50年以上リサイクル事業を展開しているフクナガエンジニアリングは、顧客管理と営業力強化のためにSFA(営業支援システム)を導入しているそうです。これまで同社では部門によって独自のソフトを所有し、データを蓄積していました。従業員はソフトに入力した日報をメールに転記し、上司や社長に報告。上司は必要に応じてコメントを入れ、それぞれにフィールドバックするというスタイルだったそう。メールの整理だけで時間が掛かりそうですね。そのうえ必要な情報を検索するのも一苦労だし、情報共有もままならない状況だったのでしょう。このような現状を打破するためにSFAを導入したというわけですね。おかげで全社的な情報共有を実現し、その情報をタイムリーに活用できるようになったそうですよ。日報も上司の的確&タイムリーなコメントが功を奏し、攻めの営業に活かされるようになったそう。またホームページでも、営業日報を基にタイムリーな情報が発信できるようになり、SFAが大活躍しています。同社にとってSFAは、今やなくてはならないものになっているのでしょうね。

SFAのデメリットとは

SFAってデメリットは無いのでしょうか?あるコラムには、SFAには「直接的なデメリットはありません。」と書かれていました。ただし、使う側に問題が無ければの話しだそうです^^なるほど。

営業案件や営業日報を効率化できるSFAですが、効率化できるまでの営業担当者の粘り強さが必要なのかもしれませんね。

最初は誰もが戸惑うでしょう。初めてのツールを導入した際には、入力の方法もわからないでしょうし、機能の追加やカスタマイズなどもサービスする会社と一緒に作業しないといけない場合も。こんなに手がかかるツールだったら、いっそのこと必要ないんじゃない?という担当者も出てくるかもしれません。このツールに慣れるまでが大変なんです。そして、ツールに慣れてもSFAによってもたらされる情報を活かしてナンボなんですよね。活用の仕方、目標をしっかりと定めておくことが重要なんです。

でも裏を返せば、これだけのことが出来ればSFAにはメリットしかない!ということですよね^^

メールマーケティングを行わないのはもったいない

ITトレンドのサイト内のコラムに面白い事例を見つけました。これはスポーツジムでの利用例なんですが、他の業種でも非常に参考になる事例だと思いますよ!

このスポーツジムではCRMを使ってジムを退会してしまう人の傾向、利用率の低下の一致が分析の結果から判明したそうです。ここから利用率が下がっている会員に自動的にメールを送ることにしたそうです。そのメールには、担当していたインストラクターの顔写真を入れるなど、親しみやすい内容のものを作ったそうです。

またメールだけでなく、プレゼントを進呈したり、一番最初にこのジムに入ったときの会員の希望を思い出させたり、さらには次の目的までを明らかにできるようにするなど、会員それぞれのタイプに応じて続けたそうです。

その結果、ジムを退会していく人が2割も減らせたと。これはかなりの確率ですよね。せっかくのCRMを導入しているのなら、「メールマーケティングを行わないのはもったいない」と担当者は話しているそうです。

SFAクラウド

顧客情報を上手く活用

営業の成果を上げるために営業を行う従業員は日夜励んでいるんですよね。ただ、新規開拓ばかりに目を向けるのではなくて、今ある顧客情報を上手く活用することもまた、営業戦略の1つと言えるのではないでしょうか。

とくに中小企業に言えることですが、CRMといった営業支援システムの導入、活用、これがこれからの営業戦略の軸になっていくのかもしれませんよ。

中小企業なのに1,000万円単位のシステムを導入して、結果的に失敗に終わったらどうするの?という声もあります。確かに失敗例というのも聞きますよね。でも、この失敗例をいくつも研究して導入に踏み切ることで、成功例に変えることだってできるんです。それに近ごろは試用運転期間が1ヶ月ほど設けられているサービスや、初期費用無料、必要な機能だけを導入、導入後3ヶ月間の安心サポートなど、システムを提供している会社も成果が出るように工夫してきているんです。今ある顧客情報をCRMで上手く活用してみませんか?

スケジュール管理機能

顧客情報は原石と同じ

これはどういうことなのでしょう、私たちの情報ですよね、顧客情報とは。

多くの会社がその売り上げを上げるためにさまざまなアイデアを出し合い、競争していますが、近年は営業支援システムといったものもよく使われるようになりました。その中でも顧客情報、そして顧客情報分析が非常に重要ポイントとなるといわれているんです。これが、テーマにしている顧客情報は原石と同じ、ということなんですね。

営業支援システムを取り入れた会社では、未来への業績向上のためにたくさんの情報から分析を行っています。しかし中には情報を集めることだけで満足してしまい、仕舞いにはシステムの導入だけで終わってしまうということもあるんです。そうならないためにも、得られた顧客情報は「正しく蓄積・管理し、それを活用すれば売上向上は見込める。今すぐ自社の顧客管理をチェックしてほしい。」と、あるサイトでも紹介されていました。

そうですよね、私たちの大事な個人情報です。正しく管理することも、また大切にしてほしいですね。

SFA(営業支援システム)比較

企業の売上アップにつながる「CLM」を取り入れよう

マーケティング用語の「CLM」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。これはクローズド・ループ・マーケティングの略語で、これまで営業担当者しか知り得なかった経験や知識を企業が記録として残すことで、企業全体の売上アップにつなげようというマーケティング手法のことなんです。“営業担当者しか知り得なかった経験や知識”というのは、つまりセールスマンが場数を踏むことでスキルに変えていった経験と知識のこと。たとえば2人のセールスマンが同じ顧客に営業を行ったとしても、営業ストーリーは全然違うものになるはず…どういうセールストークで顧客の信用を得たのか?どういう情報を得たのか?どういう形で顧客をフォローしたのか?人によって千差万別だと思います。従来、こういった情報は個々のセールスマンの中で蓄積されるものでしたよね。企業全体で共有しようとするなんて以ての外だったと思います。しかしCLMは、こうした経験や知識を企業側が管理&蓄積することで、マーケティングにつなげようという考え方なのです。近年、SFAやCRMの普及に伴い、CLMを取り入れる企業が増えています。明治製菓やレノボといった企業では実際にCLMを行っているそう。マーケティングに課題を抱えている企業は、自社に合ったCLMを取り入れてみてはいかがでしょうか。

SFA・CRM定着とKPIの関係

SFAやCRMの最初の難関は、「定着」であるといっても過言ではありません。そこで業務を見える化する上で重要な指標であるKPI(Key Performance Indicator)を活用しましょう。KPIとは、「目標や戦略を実現するために設定した業務プロセスを計測するために設定される指標のうち、特に重要なもの」として定義されているそう。つまりビジネス目標のプロセスが適切に実施されているかどうかを定期的に計測することができるということ。ということは、SFAやCRMを定着させるためにまず導入する目的・目標を考えておかなくてはなりませんよね。例えば「顧客満足度の向上」や「今期売上の達成」、「コスト削減」など。これらの目標を意識して、KPIを設定しましょう。ちなみにKPIは営業だけでなく、総務部や人事部などでもKPIの設定は可能ですよ。従業員の満足度や離職率などの指標があれば改善点が見付けやすい気がしますよね。KPIを設定する際のポイントは、“あまり多くの指標を設定しないこと”です。設定するKPIを絞ることで、やるべき事や改善しなければならない事が明確になるからです。3~5程度のKPI設定が適切かもしれませんね。適切なKPIを設定し、SFAやCRMをスムーズに定着させましょう。

企業は効果的なCRMを実現できる

富士ソフトサービスビューロという会社が最近力を入れ始めているのが、トータル・アウトソーシング・サービスというもの。

ビジネス・プロセス・アウトソーシング・・BPO、という言葉があるそうですが、このBPOの必要性が企業では高まっているものの、その業務の煩雑さはとても大きいんだそうです。しかもすぐに解消できるものではないとのこと。その煩雑さ、複雑さ、そして効率の悪さを全て引き受けられるのが、富士ソフトサービスのトータル・アウトソーシング・サービスなんだそうです。企業はこのサービスを利用することで効果的なCRMを実現でき、「利益率が高く、安定成長が見込めるトータル・アウトソーシング・サービスの強化」も可能になるとか。

しっかりと理解できているわけではないんですが^^それでも企業における利益が高まる、ということはよくわかりますね^^今後富士ソフトサービスビューロでは、訪日外国人観光客の増加も見据えて「多言語化にも取り組んで」次なる市場を開いていくそうです。

https://knowledgesuite.jp/service/sfa-dounyu.html