名刺の集め方

CRMを運用していくためには、まずは顧客情報の入力が必要になりますよね。その顧客情報はどこから手に入れるのか。

歴史ある企業であればそれまでに蓄積された情報が社内に分散しているので、それを集めれば良いし、営業マンそれぞれの頭の中にあるものも一切合切提供してくれれば相当量の有効なデータベースが出来上がるでしょう。

しかそうでない場合には名刺を獲得することが効果的と言われています。大きなイベントやセミナーに出かけたり、自社で開催するなどして、とにかく名刺交換を行って行く。

ではその集めた名刺はどうやって集めるのか。イベント、セミナー以外の日々の営業でも名刺は蓄積されていきますよね。それを集めることが大切なわけで。

最も効率の良い集め方は、毎週何曜日までに提出してください、という社内ルールを作っておくこと。日常化しておくことで、一週間に集められた名刺は必ずその日に集められ、一斉にデータベースに入力される。こうしておけば、誰もが利用できる新鮮な顧客情報が閲覧できるようになるんですね。

顧客企業の事業展開を支援

SFAを活用してもなかなか難しいと言われている新規顧客の獲得の強化。これを支援してくれるツールがサービスされるようですよ。

今月の10日にトランスコスモスがReplyと資本・業務提携。これにより、「顧客企業のEC、カスタマーサポート、新規顧客獲得など顧客とのコミュニケーションチャネルの強化・拡大」ができるようになるそうです。

カスタマーセンターの新しいサービスとして最近よく耳にするのが、顧客から問い合わせされた内容を自動で対応。それでも対応できない場合には、人が対応するといったもの。一見、顧客側から見ると冷たい印象を感じますが、人に質問するよりも画面やスマホで操作するだけで知りたいことがわかるのであれば、そちらの方が気軽で良いよ!ということもありますよね。

企業としてみれば、スタッフが答えなくても済むような質問内容やシステムのみでも対応できるような内容であれば、自動対応に任せることでスタッフの負担も非常に軽くなることでしょう。

Sales Force Automation (SFA)とは

見過ごされがちなモバイルセキュリティの脅威

ITセキュリティといえば、ファイアウォールやセキュリティポリシーなどといったセキュリティ対策のほかに、ランサムウェアやマルウェアといった脅威が頭に浮かびます。が、ビジネスのモバイル化が進んでいる現代では、それだけでは足りないのです。IT担当者が見過ごしがちなモバイルセキュリティ脅威として、「安全ではないWi-Fi」「不正アプリ」「古いソフトウェア」「弱いパスワード」「ユーザーの教育不足」などが挙げられます。当然ながら1つひとつ見ていけば対策する手立てはありますよ。例えば無料Wi-Fiを提供する喫茶店へ行っても決して接続はせず、接続したい場合は必ずVPNを使うことや、パスワードの脅威に対しては2要素認証を実装することが有効でしょう。モバイル利用をするユーザーがセキュリティに関する警戒を怠れば、企業にとって脅威となり得ます。だからこそユーザーはリスクについてきちんと教育を受け、IT担当者はユーザーがモバイルセキュリティ脅威の回避方法をとれるような環境を用意することが大切なのだと思います。

無料のお試しを有効活用

CRMなどの営業支援ツールにも、無料でお試しができるもの、試用期間を設定しているものがある、って知っていますか?これ、意外と知らない会社も多いんですよね。

大企業であれば、もし自社にこのCRMは合わないな、と思えば折りを見て別のCRMに移行することも可能かもしれません。しかし中小企業、個人のショップなのではそう簡単にはいきませんよね。そもそもツールなのでお金がかかってしまいます。営業をサポートしてもらうために買ったのに、かえって無駄遣いになるんだったら、導入自体を諦めてしまいたくなります。

そこで、CRMに興味がある方は、このような無料のお試しを活用してみてはどうでしょうか。3ヶ月や6ヶ月、実際にCRMを使って顧客情報を分析し、顧客からどような反応がかえってくるのか、ここまでやれると本当に導入したあとのイメージができますよね。

ただ一点注意することは、お試しと言えども会社の重要な顧客情報を入力するわけですから、セキュリティ対策がしっかりとした会社を選ぶことが大切になります。

これがないと仕事が進まない!という状況に

営業マンがSFAを活用しなくなる理由に、必ずしも必要なシステムではないから、ということがあります。エクセルで管理してきた営業情報や商談のプロセスなどをSFAに移行。しかし、作業画面の使い勝手が悪いなど営業マン自身にとっては非効率的なシステムとなってしまっているんです。

そこで、営業マンにどうしてもSFAを活用して欲しい場合には、このような非効率な利用法をまずは止めて、効率良く、そしてこれがないと仕事が進まない!という状況にもって行くことが重要となります。

では具体的にどのように方向づけしていくかと言うと、毎日、あるいは定期的に利用しなければいけないツールとして使うことなんです。スケジュールの管理でも部署内での情報共有ツールでも何でも良いんです。このSFAのツールを通さないと毎日の営業に支障をきたしてしまう、それくらいのツールを部内全体で使うように仕向けることで、営業マンは次第にSFAに慣れ親しむようになり、会社が使って欲しい機能もだんだん理解してくれるようになるんです。

『Sansan』を導入しているエクスチュア株式会社

デジタルマーケティングにおけるウェブ解析ツールの活用や技術コンサルティングを手掛けているエクスチュア株式会社では、クラウド型名刺管理サービス『Sansan』を昨年3月より導入しているそう。導入前はSalesforceやスキャナのOCR機能などで名刺管理を行っていたそうですが、思うような成果が上がらなかったのだとか。しかも疎遠になってしまった方の名刺は使われることのない情報になってしまっていたのです。スキャンするだけで精度の高い名刺情報を蓄積できるSansanのおかげで、ほとんどリアルタイムに名刺&コンタクト情報が蓄積されるようになりました。おかげで従業員は本来の業務に集中することができるようになり、月で100〜200万円ぐらいのコスト削減を実現。さらにSansanを起点として、マーケティングオートメーションツールやSalesforceなど様々なソリューションを連携させ、高度な自動化を実現しているそう。Sansanなしの営業活動は考えられないくらいになっています。同社の営業スタイルは、Sansanの正確な顧客データベースがあってこそなのですね。

コールセンターはテレアポとは違います

コールセンターとテレアポ。この2つは一見同じような機能がある部署と思いますよね。でも、これを営業支援として見ると、コールセンターは企業の受付業務であり、ここから顧客満足度を上げるという役割をもっています。

一方のテレアポですが、これはテレフォンアポインターつまり商談などの約束を取り付ける部署であり、新規顧客を開拓するSFAにおける機能と言えるんですね。

コールセンターは、一般的に顧客からのクレーム処理、あるいは質問などに対応しています。また、クレームの処理がどれだけ進んでいて、顧客にしっかりと対応できているのか、この点についても確認する部署でもあります。

また、私たち客が何かしら困ったとき、よくその企業のFAQを見ていませんか?実はこれもCRMの機能の1つなんだそうです。顧客から受けた質問をマニュアル化。サイト内に一覧で見れるようにしておけば、いちいちコールセンターで対応しなくて済むわけです。客側としても、時間に関係なく自分が知りたい質問を解決できるわけですから、とても理にかなった機能とも言えますよね。

相性の良いモバイルデバイスとクラウドサービス

スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスは、クラウドサービスととても相性がいいと言われています。『Dropbox』『Evernote』などはクラウドサービスの代表格と言って良いでしょう。Dropboxを簡単に言うとクラウド版のファイルサーバ。自分のパソコンと同期できる上にスマートフォン向けのアプリも提供されているから、いつでもどこでもファイルに簡単にアクセスできるようになっているんですよ。エクセルやPowerPointのファイルを画像ファイルとして閲覧することも、PDFリーダーに取り込むことも、Document to Goなどのオフィス編集アプリに取り込んで修正・加工することもできちゃいます。一方のEvernoteは、クラウド上にメモ書きを置けるサービス。文字だけでなく写真や音声も置いておくことができ、それぞれのデータにタグを付けておくことができるんですよ。タグのおかげで後から探しやすいようにできています。このEvernoteを利用して名刺を管理しているというビジネスマンも多いのでは?名刺の画像ファイルに「〇〇社」などとタグ付けしておけば、必要な時にすぐ検索できるというわけ。以上のことからもモバイルデバイスとクラウドサービスの相性は非常に良いことが分かりますね。

そうじゃないんですよ~~^^

CRMを使うと顧客情報を自動で分析して業績がぐんぐん上がっていく!と思いこんでいませんか?そうじゃないんですよ^^

確かに、集められた顧客情報を分析し、次にどのような方針を立てるべきなのか、その戦略を考える際に重要なツールとなります。しかし、その使い方を間違えれば業績がぐんぐん・・なんてことにはならないんですね~。

営業支援システムって、その名前から、導入すれば業績ぐんぐんと勘違いしてしまいますよね^^では、CRMの導入の場合には何が重要なんでしょう。ポイントはいくつかあるようですが、まずは情報の元になるものをとにかく集めること。そして戦略を立てること。他社とは違う自社が考える戦略を明確にし、それを実際にCRMを扱う営業担当者がしっかりと理解していること。そして情報分析をする際にはマーケットセグメンテーション、区分や分割してどんな分析をしたいのかがハッキリしていること。ここが大切なんだそうです!システムに頼るだけでは結果は得られないものなんです。

見込み客には有益な情報提供を

この会社は優良な顧客になりそうなんだけど、あと一歩どのような営業をかけたら良いのか迷ってしまって・・、ということありませんか?

実は、顧客情報を分析することで、このような見込み客を優良顧客に育成することも不可能ではありません。顧客情報分析というCRMの機能をうまく活用するんです。分析機能から得られた情報を基に、見込み客にセールスを行うわけですが、その際にセールスだけではなくて顧客にとって有益な情報提供をすること、これが効果覿面!ということがあるんですね。

例えば、見込み客が行っている業務に近い業界の最先端の情報、ライバル会社の情報など。自社が売りこみたい商品やサービスのメリットだけではなくて、デメリットになる点もきっちり説明する、これももしかしたら有効かもしれませんよ。

営業担当者が考える有益な情報と、見込み客が思う便利な情報が必ずしも一致するわけではないので、担当者の顔の表情から、有効!と思われそうな情報提供を的確に行えば、商談成立の可能性も高くなるわけです!

セキュリティーの確保