改善しようとする気持ち

ある経済番組で、医療品を扱う企業が大病院で直接職員たちに聞き取りを行っている、ということが伝えられていました。定期的に職員に仕事での不満などを聞き取ることで、自社の製品開発、改善に役立てようと言う狙いのようです。CRMとは少し違うものの、顧客から不満を聞き、それを改善しようとしている。本当に顧客の気持ちに寄り添った会社であり、そこに商機があると感じているようでした。

実際、顧客満足度は高いようで、職員からも、自分たちの声が実際に届いている、反映されていると嬉しい、といった声がありました。そうですよね、いくら聞き取りをされても、それがどこにも反映されなければ、話をする気にもなれません。お役所仕事では、こんな聞き取りが行われても反映されている現実はどこにも見えてきませんが、これが一般企業となると全く違うわけですね^^

この改善によって、患者である私たち、病院の職員たちの負担は大きく減ったとのことでした。日本人だからこそできる、細やかな気配りや繊細な技術力が、実を結んでいるんですね。


可視化が問題を浮き彫りに

ちょっと嫌なタイトルですが^^SFAを活用し、営業マンたちの日々の営業報告が上がってくると、それぞれの営業マン、そして営業部、会社全体の問題というものが浮き彫りになっていきます。

例えば、意思決定の遅さ。営業マンからせっかくリアルタイムで情報が上がってきても、管理者やその上の幹部たちが下す決断が遅れたばかりに、ライバル会社に商談を持って行かれた・・ということも。現場にいた営業マンは地団駄踏んだのではないでしょうか。そして、自社に失望してしまったかもしれません。

ここで諦めないことです。問題が分かったのであればそれを改善していけば良いのです。幹部クラスにも、この明白になった問題を提起することで、何かしらの打開策を設けるはずです。一回の失敗では改善できなくても、その後の成功、失敗のパターンを発見し、問題提起、改善ができれば、問題の可視化は今後会社そのものを変えるきっかけになるかもしれませんし、そうなると良いですよね。


つなげてつなげて・・・

ドイツの会社がCRMに基づいたデータベースを発売・・といったニュースが出ていました。えぇ・・そんな事して良いの?CRMの情報ということは顧客情報。顧客の情報を勝手に売って良いのか?と思いますよね。

それができるんです。今回のニュースになっているのは、ドイツのECサイト。このサイトで買い物をした人たちの顧客情報が売られるんですね。ECサイトでは、登録された顧客の属性情報が正しいという利点があります。住所、氏名、電話番号が間違っていると、荷物は届きませんからね。。なので、データの質が高い、ということになります。

このECサイトで購入した人が別のサイトで何かを購入した際の様々なデータをつないでつないでいくことで、この個人の属性情報以外に購入の際の行動の傾向や嗜好がつぶさに視えてくるようになるということです。

そして最終的には、この顧客の潜在ニーズを掘り起こし、そのニーズを広告代理店などに提供するという流れなんだそうです。


効果がありません

SFAを導入してもいっこうに効果が無い。自社には向いていなかったのでは?と感じてしまうこともあるでしょう。また、SFAそのものに疑問を持ったり、そもそもSFAなんて必要無いのではと、全面的に否定することも。。

結局は、使う人の問題なんですよね。どれだけ自分の業務の中でSFAを使いこなし、役立てることができるのか、考えて行動することができる人、このような人がSFAを成功に導くんだと思います。

もっとも、どんなSFAでも良いというわけではありません。自分たちがSFAで何を実践したいのか、どのような業務の効率化を図りたいのかを徹底的に話し合う必要があります。そして、自分たちが操作できるレベルのSFAを選ぶこと。誰が入力し、誰が分析するのか。運用はどこの部門が担当するのか。役割分担を明確にすることも大切です。

そして、ベンダーのサポート体制も重要です。導入前だけ気分良く対応するのではなく、導入してから運用中にもサポート体制があるのかを確認する、こういった点も調べておくことが必要になってきます。


データをむすびつける

SFAに関連する記事を読んでいると、自社の情報を一元管理してまとめる、情報を自動でSFAにアップする、親和性の高いデータを結び付けるといったことが挙げられています。情報化社会と言われて久しいですが、今もまだ、この情報というものをどうにかして役立てていこうとしているんですね。

しかも、その情報はより深いところまで記録されています。きっと私たち一般人にはわかっていないことも。ある意味怖い面もありますが、物を売る企業としてはその深いところを知り、分析して次の営業に役立てることに必死にならなければいけない、そうしないと今後、継続して売っていくことはできないといった危機感があるに違いありません。

そのために役立つものを作ろうとする人たちもいるわけですね。SFAやCRMを開発し、提供、改善していく人たち。思えば、こういったサイクルも社会では出来上がっているんですね。とにかくデータをむすびつける。これが今後も大事なようです。


ペーパーレス化を進めるなら

全ての情報を、今は紙ではなくてクラウドに移すことが当然になってきています。紙という資源を使わないこと、物として溜めないこと、そしてそこに書かれた情報が無くなったり誰かに搾取されたりしないようにということ、さらに情報が社内で共有化、透明化されること。様々な点においてペーパーレス化は必要なんですね。

しかし単に情報をクラウドに移すだけではもったいない。情報は会社の資産と言われています。その資産を多くの会社は使いきれていません。それはきっと誰もが分かっていること。分かっているけど使う術を知らないまま過ごしてしまっているんです。

では、これら会社にある情報をSFAというクラウドに移行してみてはいかがでしょう。どうせ移すのであればその先に便利に、有効に使えるようにできれば良いわけです。SFAは営業マンやマネージャーにもいろんな恩恵を与えてくれます。また、他のツールとの組み合わせによって、連携できることでさらに使い道は増えますから、業務そのものの効率化は抜群に上がるはずです。


通販にもってこいのツールだからこそ

特に通販企業に使われているのがCRMとのこと。顧客情報を細かく分析することでマーケティングができるツール。

通販サイトで一度だけでもショッピングをすると、翌日からそのサイトからのメール攻勢が始まりますよね。サンキューメールが来たかと思えば、こんなものはいかがですか?とか、ショッピングの際に見た他のページの商品なんかも紹介されています。有効期限のあるクーポンの配布、キャンペーンの実施など次から次に。

通販を多く利用する人は、このような通販会社の案内には慣れているため、ほぼ、開封せずに破棄すると聞きます。いちいち見てる時間もないと。そうなると、次にくるのが電話です^^電話も3回以上無視することができれば、今のところ2度とかかってこなくなるといは言っていました^^それだけしつこい・・、諦めようとしないんですね。

そこまでして売りたいのか!とも思ってしまいますが、せっかくCRMという最新のツールを使っているのであれば、そろそろメールやDM以外で客を驚かせ、楽しませるような販売の方法が生まれると良いのにな・・と思いますね。


次はどんなものを欲しがる?

昔は商品を買うのはお店のみ。八百屋さん、お肉屋さん、それぞれ行きつけのお店があり、お店の方も顧客の顔を見ればすぐに誰かわかります。ずっと来てくれている人、たま~にしか来ない人、初めての人。それぞれの顧客に最適な商品を提案し、納得し、喜んでくれる。そんな客の顔を見たい為に、また提案する。良いサイクルが出来ているんですね。

でも今は様相が違っています。客は店に行かなくてもスマホがあれば簡単に商品を購入できます。質問があればメールを送り、価格を調べ長ければ数件のショップや比較サイトを見る。情報収集能力も非常に高い顧客ばかりになっています。

このような中では、お店はただ客を待っていても仕方ありません。自ら発信しないと顧客は離れてしまうんですね。このつなぎ留めに有効なのがCRMです。CRMには顧客の属性情報のほかに、購入情報、なおかつメールや電話の内容まで記録されています。この情報全てを分析し、今後この顧客はどういったものを欲しいと思うようになるのか、予想することができるようになったんです。


たとえ受け入れてもらえなくても

営業に行き、紹介した製品やサービスが相手に受け入れてもらえなくても、その時の経験は無駄ではありません。むしろ、その後の営業活動に大きなヒントを与えてくれるもの。SFAに蓄積していけば、なぜ、相手はその時に受け入れてくれなかったのかがわかるようになるんです。

ニーズと違う、時期が合わない、製品に魅力が無い、営業マンの会話力が低い、またはマナーが良く無かった・・など、様々な側面から、失敗した営業を分析することができるんですね。

営業マンそれぞれの営業の傾向が分かったり、得意な商材、業種、不得意な担当者像といったものが明確にわかるようにもなります。営業マンだって人間ですからね、得手不得手はあるし、合う人合わない人もいます。これらの傾向を把握しておけば、マネージャーは適材適所に営業マンを配置することも可能です。営業マンそれぞれに最適なターゲットを指示することで、営業の成功率は上がっていくとも言われています。

一度や二度、営業に行って受け入れてもらえなくても、のちに自分の肥やしになると思い、先に進んでいきましょう。


スムーズな導入

CRMと聞くと、あまり良い顔をしない・・と聞くことがあります。とくに世代が上の人たちは、これまでに使い慣れているエクセルやワードでの顧客管理、報告業務がなぜ悪い?と考えてしまうようで、CRM導入の一番の抵抗勢力かもしれません^^

しかし、若い企業の場合にはスムーズな導入が可能だとか。もともとスマホやタブレットを使いこなし、アプリも自分でダウンロードして使う人たちが中心だと、かえってCRMといったツールで業務の効率化ができるのであれば、進んで使ってくれるそうです。こんなにも様子って変わるものなんですね。

ただ、これからビジネスの中心で働く世代は確実にデジタル世代であり、働き方改革にも積極的な人たち。ですから、CRMのコラムなどにも「営業マンのITリテラシーが低くて導入に難色を示す・・」なんていった項目は無くなるのかもしれませんね^^そして、AIも普通にCRMに取り入れられ、顧客の情報、営業情報を使って顧客のデータ分析も完璧に行われることになるのでしょう。